Порядок рассмотрения обращений и претензий пациентов

ООО «Мед Престиж» («Другая клиника»), г. Ульяновск · Редакция от 30 сентября 2026 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет, как Общество с ограниченной ответственностью «Мед Престиж» (ООО «Мед Престиж», бренд «Другая клиника», ОГРН 1257300001760, ИНН 7300040649, КПП 730001001; далее — клиника) принимает, регистрирует и рассматривает обращения и претензии пациентов, их законных представителей и заказчиков медицинских услуг, а также как и в какие сроки дает на них ответ.

1.2. Клиника оказывает первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, в том числе на дому при вызове медицинского работника, на основании лицензии № Л041-01188-73/02325080 от 19.05.2025, выданной Министерством здравоохранения Ульяновской области. Актуальная выписка из реестра лицензий размещена на странице «Реквизиты и правовая информация».

1.3. Порядок разработан в соответствии с:

• Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Гражданским кодексом Российской Федерации;
• Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденными постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736;
• приказом Минздрава России от 31.07.2020 № 789н о порядке и сроках предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

1.4. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» распространяется на государственные органы и органы местного самоуправления. Клиника является частной организацией и использует его положения только как ориентир (по аналогии) в части, не урегулированной законодательством о защите прав потребителей и об охране здоровья. Такое применение не может ограничивать права потребителя и сроки, установленные законом.

1.5. Клиника не участвует в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) и в программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. Услуги клиники оказываются платно — за счет пациента (заказчика) или страховой компании по договору добровольного медицинского страхования (ДМС), за исключением медицинской помощи в экстренной форме, которая оказывается бесплатно (часть 2 статьи 11 Федерального закона № 323-ФЗ). Пациент вправе получить медицинскую помощь бесплатно в медицинских организациях, участвующих в программе государственных гарантий.

1.6. Порядок применяется наряду с договором на оказание платных медицинских услуг, Положением о порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг и Правилами внутреннего распорядка для пациентов.

2. Основные понятия

2.1. Обращение — направленные в клинику в устной или письменной форме предложение, заявление или жалоба:

• предложение — рекомендация по улучшению работы клиники, качества обслуживания, записи, режима работы и т. п.;
• заявление — просьба о решении вопроса или о содействии в реализации прав пациента (например, о выдаче медицинских документов, справки об оплате медицинских услуг для налогового вычета, о переносе записи);
• жалоба — сообщение о нарушении прав или законных интересов пациента, о недостатках в работе персонала или организации приема.

2.2. Претензия — требование потребителя (пациента или заказчика, оплатившего услугу), связанное с качеством, сроками или стоимостью оказанных услуг: о безвозмездном устранении недостатков услуги, об уменьшении цены, о возврате уплаченных денежных средств, о возмещении расходов и убытков, о компенсации морального вреда, а также требование о возмещении вреда, причиненного здоровью.

2.3. Заявитель — лицо, подавшее обращение или претензию.

2.4. Если обращение содержит требование, указанное в пункте 2.2, клиника рассматривает его как претензию в сроки, предусмотренные разделом 6, независимо от того, как заявитель его назвал.

3. Кто может подать обращение или претензию

3.1. Обращение или претензию может подать:

• пациент;
• законный представитель пациента (родитель, усыновитель, опекун, попечитель) — в отношении несовершеннолетнего пациента или гражданина, признанного недееспособным (с учетом пункта 3.2);
• заказчик по договору на оказание платных медицинских услуг, если он заключал договор и (или) оплачивал услуги в пользу пациента, — по вопросам исполнения договора и оплаты;
• представитель перечисленных лиц, действующий на основании доверенности.

3.2. Пациент с 15 лет вправе самостоятельно обращаться в клинику по вопросам оказанной ему медицинской помощи. Сведения о состоянии его здоровья сообщаются ему лично, а иным лицам — только с его согласия (см. раздел 9).

3.3. Если обращение о пациенте подает иное лицо (например, родственник), не имеющее полномочий, указанных в пункте 3.1, клиника принимает и рассматривает обращение, но в ответе не сообщает сведения, составляющие врачебную тайну.

3.4. Пациенты, обслуживающиеся по полисам ДМС, подают обращения и претензии в том же порядке. Дополнительно они вправе обратиться в страховую компанию, выдавшую полис.

4. Способы подачи обращений и претензий

4.1. Устно:

• администратору регистратуры по адресу: г. Ульяновск, ул. Мира, д. 11, 1 этаж, в часы работы клиники (Пн–Пт 7:30–20:00; Сб, Вс 8:00–15:00);
• директору клиники — лично, по предварительной договоренности через регистратуру;
• по телефону +7 (8422) 50-50-63;
• сообщением через сайт другаяклиника.рф или Telegram-бот клиники.

4.2. Сообщения, поступившие по телефону, через сайт или Telegram-бот, рассматриваются в порядке, установленном для устных обращений, за исключением требований о возврате денежных средств, уменьшении цены и иных требований потребителя, которые рассматриваются в сроки, установленные разделом 6. Если вопрос требует проверки или заявитель хочет получить письменный ответ, клиника предложит направить письменное обращение одним из способов, указанных в пункте 4.3.

4.3. Письменно:

• лично в регистратуре клиники (г. Ульяновск, ул. Мира, д. 11, 1 этаж);
• почтовым отправлением на юридический адрес: 432071, Ульяновская область, г. Ульяновск, ул. Мира, д. 11, помещ. 15, ООО «Мед Престиж»;
• по электронной почте Drclinika@yandex.ru.

4.4. По просьбе заявителя администратор может записать устное обращение с его слов; заявитель проверяет запись и подписывает ее. Такое обращение рассматривается как письменное.

4.5. Звонки на телефонный номер клиники записываются в целях контроля качества обслуживания. Запись разговора может использоваться при рассмотрении обращения.

4.6. Отзывы, размещенные на сторонних сайтах, в картографических сервисах и социальных сетях, не являются обращениями в смысле настоящего Порядка. Клиника вправе ответить на такой отзыв публично без раскрытия каких-либо сведений о пациенте, в том числе самого факта его обращения за медицинской помощью, и предложить автору подать обращение одним из способов, указанных в пунктах 4.1–4.3.

4.7. Подача обращения или претензии не ограничивает право пациента продолжать получать услуги в клинике и не влияет на отношение к нему персонала.

5. Что указать в письменном обращении

5.1. В письменном обращении или претензии рекомендуется указать:

• фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя, а если обращение подается в интересах другого лица, — также ФИО пациента и основание представительства;
• контактные данные для ответа (почтовый адрес и (или) адрес электронной почты, телефон) и предпочтительный способ получения ответа;
• суть обращения: что произошло, когда (дата посещения, вызова на дом, сдачи анализов), какая услуга, какой специалист (если известно);
• требования заявителя, если они есть (например, вернуть деньги, повторно оказать услугу, дать разъяснения), а при требовании о возврате денежных средств — желаемый способ возврата;
• дату и подпись (для обращения по электронной почте — ФИО отправителя).

5.2. К обращению можно приложить копии подтверждающих документов: договор, акт или перечень оказанных услуг, кассовый чек, результаты исследований, заключения, фотографии, переписку. Оригиналы прикладывать не нужно. Представитель прикладывает копию документа, подтверждающего его полномочия.

5.3. Если сведений в обращении недостаточно для его рассмотрения или для ответа, клиника в пределах срока рассмотрения предложит заявителю уточнить или дополнить их.

5.4. Обращение, по которому невозможно установить заявителя и в котором нет контактов для ответа (анонимное), рассматривается по возможности как информация для улучшения работы клиники; ответ на него не дается. Если заявитель не указал фамилию, но оставил контакт для ответа, клиника вправе ответить по этому контакту без раскрытия врачебной тайны.

5.5. Если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу работников, клиника вправе не отвечать по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю (при наличии контактов) о недопустимости злоупотребления правом. Если текст письменного обращения невозможно прочитать, ответ по существу не дается; заявителю сообщается об этом, если его контакты читаемы.

5.6. Если заявитель повторно направляет обращение по вопросу, на который ему уже неоднократно давались мотивированные ответы, и не приводит новых доводов или обстоятельств, директор вправе принять решение о прекращении переписки по этому вопросу и сообщить об этом заявителю.

5.7. Правила пунктов 5.5 и 5.6 не применяются к требованиям потребителя, указанным в пункте 2.2: такие требования рассматриваются по существу и в сроки, установленные законом и разделом 6.

6. Регистрация и сроки рассмотрения

6.1. Письменное обращение или претензия регистрируется в журнале учета обращений (на бумаге или в электронном виде) в день поступления, а если оно поступило в нерабочее время — не позднее следующего рабочего дня. При регистрации указываются дата и способ поступления, данные заявителя и краткое содержание обращения.

6.2. По просьбе заявителя, подающего обращение лично, на его экземпляре (копии) ставится отметка о приеме с датой и подписью принявшего работника. На обращение, поступившее по электронной почте, по просьбе заявителя направляется подтверждение получения.

6.3. Устные обращения рассматриваются по возможности сразу, в ходе разговора. Если вопрос решен на месте, администратор кратко фиксирует обращение и результат. Если для ответа требуется проверка, заявителю предлагается оформить письменное обращение (пункты 4.3–4.4).

6.4. Сроки рассмотрения:

Вид обращения	Срок
Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы, об уменьшении цены, о возмещении расходов на устранение недостатков услуги и о возмещении убытков. Этот же срок клиника применяет к возврату денег при отказе потребителя от договора (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»)	10 дней со дня предъявления требования (ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»)
Требование о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги (например, о повторном оказании услуги)	В разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30 Закона «О защите прав потребителей»)
Иные письменные обращения (предложения, заявления, жалобы)	До 30 дней со дня регистрации
Запросы медицинских документов, их копий и выписок из них	В порядке и сроки, установленные приказом Минздрава России от 31.07.2020 № 789н
Устные обращения	По возможности сразу

6.5. В исключительных случаях, если для рассмотрения письменного обращения требуется дополнительная проверка или получение сведений от лаборатории-партнера либо иных организаций, директор может продлить срок рассмотрения, но не более чем на 30 дней. Заявитель уведомляется о продлении и его причинах до истечения первоначального срока. Продление не допускается для требований, срок рассмотрения которых установлен законом (строки 1 и 2 таблицы пункта 6.4).

6.6. Внутренняя проверка не продлевает 10-дневный срок, указанный в пункте 6.4. В этот срок клиника либо удовлетворяет требование, либо направляет мотивированный ответ.

6.7. Сроки исчисляются в календарных днях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день, если законом не установлено иное.

7. Как рассматривается обращение

7.1. Ответственным за рассмотрение обращений и претензий является директор клиники — Уткина Рената Павловна, действующая на основании Устава. Директор может поручить подготовку материалов другим работникам клиники, но ответ по существу жалобы или претензии подписывает директор либо лицо, его замещающее.

7.2. При рассмотрении обращения клиника:

• изучает обращение и приложенные документы;
• при необходимости связывается с заявителем для уточнения обстоятельств;
• изучает медицинскую документацию пациента, договор, акт или перечень оказанных услуг, платежные документы, записи в медицинской информационной системе, а при необходимости — записи телефонных разговоров;
• получает письменные или устные объяснения работников, участвовавших в оказании услуги;
• по вопросам лабораторных исследований запрашивает сведения у лаборатории-партнера ООО «ЛАБОРАТОРИЯ ГЕМОТЕСТ» в объеме, необходимом для проверки;
• принимает меры для восстановления нарушенных прав заявителя, если нарушение подтвердилось.

7.3. Если обращение касается качества или безопасности оказанной медицинской помощи (обоснованности назначений, полноты обследования, правильности выполнения процедуры и т. п.), клиника проводит проверку в рамках внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (ст. 90 Федерального закона № 323-ФЗ). К проверке по возможности привлекаются врачи соответствующего профиля, не участвовавшие в оказании помощи этому пациенту; при необходимости вопрос рассматривается врачебной комиссией.

7.4. Если для проверки нужен осмотр пациента, клиника может предложить ему повторный прием или консультацию другого врача без дополнительной оплаты. Пациент вправе, но не обязан согласиться; его отказ не является основанием для отказа в рассмотрении обращения.

7.5. Если вопрос не относится к компетенции клиники (например, касается бесплатной медицинской помощи по ОМС, работы другой медицинской организации или страховой компании), заявителю разъясняется, куда он вправе обратиться.

7.6. Если по результатам проверки выявлены нарушения, директор принимает меры по их устранению и предупреждению (разъяснение порядка работы сотрудникам, изменение организации приема и т. п.).

8. Претензии по качеству услуг и оплате

8.1. При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, соответствующего уменьшения цены или возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами, а в случаях, предусмотренных статьей 29 Закона «О защите прав потребителей», — отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. Претензии предъявляются в сроки, установленные статьей 29 указанного Закона.

8.2. Пациент (заказчик) вправе в любое время отказаться от исполнения договора, оплатив клинике фактически понесенные ею расходы (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», ст. 782 ГК РФ). Денежные средства за неоказанные услуги возвращаются в 10-дневный срок, указанный в пункте 6.4.

8.3. Как правило, деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата: при оплате банковской картой — на карту, с которой производилась оплата; при оплате наличными — наличными в кассе клиники или на банковский счет, указанный заявителем. Для возврата клиника может попросить предъявить документ, удостоверяющий личность, и кассовый чек (при его наличии). Отсутствие чека не является основанием для отказа: факт оплаты можно подтвердить договором, выпиской по карте или иными доказательствами. При возврате выдается кассовый чек.

8.4. Клиника не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные платные услуги, не предусмотренные договором, в том числе услуги вне программы ДМС. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Такое требование рассматривается как претензия о возврате денежных средств.

8.5. Если услуга была оплачена страховой компанией по договору ДМС, вопросы возврата денежных средств решаются между клиникой и страховой компанией; претензия пациента о качестве услуги рассматривается в общем порядке.

8.6. Вред, причиненный жизни или здоровью пациента при оказании медицинской помощи, возмещается в соответствии с законодательством Российской Федерации (ст. 98 Федерального закона № 323-ФЗ, глава 59 ГК РФ).

8.7. Клиника рекомендует сначала обратиться к ней: большинство вопросов быстрее решить во внесудебном порядке. При этом предварительное обращение в клинику не обязательно (пункт 11.3).

9. Врачебная тайна и конфиденциальность

9.1. Сведения о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья и диагнозе пациента, иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну (ст. 13 Федерального закона № 323-ФЗ).

9.2. Ответ, содержащий такие сведения, направляется только:

• самому пациенту;
• законному представителю пациента в возрасте до 15 лет или пациента, признанного недееспособным;
• иному лицу — при наличии письменного согласия пациента на передачу ему сведений, составляющих врачебную тайну, либо доверенности с соответствующими полномочиями.

9.3. Если обращение подано лицом без указанных полномочий, ответ дается в общем виде без раскрытия врачебной тайны либо ответ по существу направляется непосредственно пациенту.

9.4. Работники клиники, участвующие в рассмотрении обращения, обязаны сохранять конфиденциальность сведений о заявителе и пациенте.

10. Ответ заявителю

10.1. На письменное обращение и претензию дается письменный ответ — на бумаге (почтой по указанному адресу или на руки в регистратуре) или по электронной почте, в зависимости от способа, указанного заявителем. Если способ не указан, ответ направляется тем же способом, которым поступило обращение.

10.2. Ответ должен быть мотивированным. В нем указываются результаты рассмотрения по каждому поставленному вопросу, принятое решение (требование удовлетворено полностью, частично или не удовлетворено; даны разъяснения) и его основания, а если нарушение подтвердилось, — принятые меры.

10.3. При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии в ответе разъясняется право заявителя обратиться в органы и организации, указанные в разделе 11.

10.4. На устное обращение, если вопрос решен в ходе обращения, ответ дается устно, если заявитель не просит иного.

10.5. Обращения, ответы на них и материалы проверки хранятся в клинике. Документы, содержащие сведения о состоянии здоровья пациента, хранятся с соблюдением требований о врачебной тайне.

11. Если заявитель не согласен с ответом

11.1. Если заявитель не согласен с решением клиники, он вправе обратиться:

• в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
• в Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области — по вопросам защиты прав потребителей;
• в территориальный орган Росздравнадзора по Ульяновской области — по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности;
• в Министерство здравоохранения Ульяновской области — лицензирующий орган клиники;
• в страховую компанию, выдавшую полис, — если помощь оказывалась по ДМС.

11.2. Адреса и телефоны государственных органов размещены на странице «Сведения о медицинской организации».

11.3. Обращение в клинику не является обязательным условием для обращения в перечисленные органы и в суд.

12. Обработка персональных данных

12.1. При рассмотрении обращений и претензий клиника обрабатывает персональные данные заявителя и пациента, в том числе сведения о состоянии здоровья, в объеме, необходимом для рассмотрения обращения, подготовки ответа и защиты прав сторон, в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ и Федеральным законом № 323-ФЗ.

12.2. Порядок, цели, сроки обработки и хранения персональных данных, а также права субъекта персональных данных изложены в Политике обработки персональных данных. Согласие на обработку персональных данных, которое пациент дает при заключении договора, размещено на странице «Согласие на обработку персональных данных».

12.3. Персональные данные заявителя и пациента не передаются третьим лицам без согласия, за исключением случаев, предусмотренных законом (в том числе по запросам уполномоченных органов). Лаборатории-партнеру сведения передаются только в объеме, необходимом для проверки по пункту 7.2, в пределах согласия пациента на обработку персональных данных и с соблюдением врачебной тайны.

13. Заключительные положения

13.1. Настоящий Порядок размещен на сайте клиники другаяклиника.рф и доступен для ознакомления в регистратуре клиники.

13.2. Клиника вправе вносить изменения в настоящий Порядок. Новая редакция вступает в силу с момента ее размещения на сайте клиники. Обращения, поступившие до этого момента, рассматриваются в сроки, действовавшие на дату их поступления, если новая редакция не улучшает положение заявителя.

13.3. По вопросам, не урегулированным настоящим Порядком, применяется законодательство Российской Федерации.

13.4. Контакты для обращений: телефон +7 (8422) 50-50-63, электронная почта Drclinika@yandex.ru, почтовый адрес: 432071, Ульяновская область, г. Ульяновск, ул. Мира, д. 11, помещ. 15, ООО «Мед Престиж». Прейскурант размещен на странице «Услуги и цены» и в регистратуре.